Skaitmeniniame amžiuje klientų lūkesčiai smarkiai pasikeitė. Jie nebenori laukti ilgose telefonų eilėse ar laukti atsakymų el. paštu kelias dienas. Socialinės žiniasklaidos augimas sukūrė naujas galimybes įmonėms pasiūlyti klientų aptarnavimą socialinėje žiniasklaidoje, tenkinant pagalbos realiuoju laiku poreikį. Nesvarbu, ar tai būtų atsakymas į užklausas „Twitter“, problemų sprendimas naudojant „Instagram“ DM, ar bendravimas su klientais „Facebook“, socialinė žiniasklaida tapo svarbia priemone įmonėms, kurios vertina klientų pasitenkinimą. Tačiau norint įdiegti veiksmingą klientų aptarnavimo sistemą socialinėje žiniasklaidoje, įmonės turi žinoti apie geriausią praktiką, pagrindinius įrankius ir kaip palaikyti teigiamus santykius su savo auditorija.
Klientų aptarnavimo socialiniuose tinkluose teikimas nebėra neprivalomas; tai esminė šiuolaikinio klientų aptarnavimo dalis. Pasirinkusios tinkamas platformas, taikydamos geriausią praktiką ir automatizavimą, įmonės gali pagerinti atsako laiką, padidinti klientų pasitenkinimą ir sukurti ilgalaikį lojalumą. Kadangi klientų lūkesčiai ir toliau auga, socialinė žiniasklaida siūlo dinamišką ir tiesioginį būdą neatsilikti nuo besikeičiančių poreikių.
Sėkmę galima įvertinti naudojant keletą pagrindinių metrikų, tokių kaip atsako laikas, sprendimo laikas ir klientų pasitenkinimas (dažnai renkami atliekant apklausas ar atsiliepimų užklausas). Be to, stebint problemų, išspręstų per pirmąjį kontaktą, skaičių ir stebint klientų nuotaikas naudojant socialinio klausymo įrankius, galima gauti gilesnių įžvalgų apie klientų aptarnavimo pastangų efektyvumą.
Viena dažna klaida yra nepakankamai greitas atsakymas, o tai gali nuvilti klientus ir sukelti neigiamų viešų komentarų. Kitas dalykas – pernelyg priklausomas nuo automatizuotų sistemų, nesuteikiant lengvos prieigos prie žmogiškosios pagalbos sprendžiant sudėtingesnes problemas. Galiausiai, nenuoseklus pranešimų siuntimas ar tonas įvairiose platformose gali suklaidinti klientus ir sumažinti pasitikėjimą.
Socialinė žiniasklaida yra labai vieša, o tai reiškia, kad klientų sąveiką gali matyti daugelis. Veiksmingas klientų palaikymas socialinėje žiniasklaidoje gali pagerinti prekės ženklo suvokimą, nes tai rodo, kad verslas yra dėmesingas ir vertina savo klientus. Ir atvirkščiai, prastas palaikymas arba problemų ignoravimas gali greitai pakenkti prekės ženklo reputacijai, nes klientai plačiai dalijasi neigiama patirtimi.